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Soziale Konflikte am Arbeitsplatz stellen Stressoren dar, die ihren Ursprung in den sozialen Beziehungen haben. Als eine Extremform sozialer Stressoren wird Mobbing am Arbeitsplatz verstanden, das durch drangsalierende, schikanöse oder gezielt benachteiligende Handlungen gekennzeichnet ist. Während aufgrund retrospektiver Befragungen von zumeist ehemals von Mobbing betroffenen Personen zahlreiche Forschungsergebnisse vorliegen, wurden die aktuell erlebten sozialen Konflikte und Mobbinggeschehnisse am Arbeitsplatz, deren verschiedene beschreibende als auch bewertungs- und emotionsbezogene Charakteristika, deren unterschiedliche Bewältigung sowie deren unmittelbare Konsequenzen zeitnah zu deren Erleben insbesondere über einen längeren Zeitraum noch nicht näher betrachtet. Von dieser Feststellung ausgehend konzentriert sich die vorliegende Arbeit auf die Erfassung aktueller Informationen zu den interessierenden Aspekten von sozialen Konflikten und Mobbing am Arbeitsplatz, deren Analyse sowie den Vergleich von Mobbingbetroffenen als auch Nichtbetroffenen. Zur Erhebung entsprechender Daten wurde eine intervallkontingente, ereignisbasierte Tagebuchstudie mit Vorab- und Nachbefragung konzipiert. An der siebenmonatigen Studie mit zwei jeweils 20 Arbeitstage umfassenden Erhebungszeiträumen nahmen 50 Mobbingbetroffene und 65 Nichtbetroffene teil. Insgesamt wurde eine Rücklaufquote von 78.79% erreicht und ein umfangreiches, erlebensnahes Datenmaterial erhoben. Die ermittelten Ergebnisse belegen, dass Mobbingbetroffene im Vergleich zu Nichtbetroffenen am Arbeitsplatz und im Privatleben insgesamt häufiger und intensivere soziale Konflikte erleben. Zudem belegen die Ergebnisse, dass die von den Mobbingbetroffenen erlebten sozialen Konflikte durch andere bewertungsbezogene Charakteristika gekennzeichnet sind als die der Nichtbetroffenen. Aufgrund dessen beurteilen die Mobbingbetroffenen die von ihnen erlebten Konflikte am Arbeitsplatz als nichtkontrollierbar sowie kaum bewältigbar, nehmen diese als durch eine Schädigungsabsicht geleitete Handlungen wahr und reagieren auf die von ihnen erlebten Konflikte mit stärkeren unangenehmen und geringer ausgeprägten angenehmen Emotionen. Auch setzen die Mobbingbetroffenen, insbesondere vor dem Hintergrund der geringeren manageability der von ihnen erlebten Konflikte, zu deren Bewältigung andere Strategien ein, vor allem weniger aktive Problemlösung und mehr Vermeidungsverhalten. Zudem erhalten Mobbingbetroffene am Arbeitsplatz weniger soziale Unterstützung. Mobbingbetroffene berichten im Rahmen der von ihnen erlebten sozialen Konflikte am Arbeitsplatz überwiegend andere unmittelbare Konsequenzen als Nichtbetroffene und es gelingt ihnen im Sinne eines mangelhaften unwinding weniger, ihre während des Konflikts erlebten emotionalen Reaktionen bis zum Abend hin angemessen zu verarbeiten. Anschließend wurden die Ergebnisse in die bestehende Befundlage der aktuellen Forschung eingeordnet. Zudem wurden die Grenzen der vorliegenden empirischen Untersuchung als auch deren Mehrwert kritisch diskutiert und gewürdigt. Abschließend wurden die Kernaspekte der vorliegenden Arbeit zusammengefasst und ein Ausblick auf weitere Forschungsarbeiten gegeben.
Auf dem Hintergrund arbeitspsychologischer Konzepte wurde in der vorliegenden Studie untersucht, inwieweit die seit Beginn der 90er Jahre tiefgreifenden Interventionen der Verwaltungsreform aus Sicht der Beschäftigten eine Wirkung auf ihre Arbeitsbedingungen und die sozialen Beziehungen in der Organisation haben. Erhoben wurde die Einschätzung und Arbeitssituation der Beschäftigten in einer öffentlichen Verwaltung in Hessen im Jahre 2000 und vier Jahre später im Jahr 2004. Die Datenerhebung und -auswertung orientiert sich an einem ganzheitlichen Bild der Organisation, das aus drei vernetzten Subsystemen besteht: dem kulturellen, dem sozialen und dem technisch-instrumentellen Subsystem. Die Veränderungsmessung erfolgte mit qualitativen Interviews (Experten der Verwaltungsreform) zu Beginn der Studie sowie mit einem umfassenden Erhebungsinstrument zu zwei Messzeitpunkten. Das Erhebungsinstrument wurde im Rahmen von Mitarbeiterbefragungen zu beiden Messzeitpunkten eingesetzt. Die Dauer der Einzelinterviews betrug durchschnittlich 1,5 Stunden, die Beantwortung des Fragebogens benötigte ca. 45 Minuten. An der Erstbefragung nahmen 185 Personen, an der Zweitbefragung 139 Personen teil. Für die Analyse der Ergebnisse wurde eine Wiederholergruppe mit denjenigen Teilnehmern gebildet, die sowohl an der Erst- als auch an der Zweitbefragung teilgenommen hatten (N = 62) sowie eine Nichtwiederholergruppe mit denjenigen, die entweder an der Erst- oder Zweitbefragung teilgenommen hatten (N = 200) Für das kulturelle Subsystem wurde erwartet, dass zum zweiten Erhebungszeitraum der Umsetzungsstand des Leitbildes und die Einschätzung der Organisation insgesamt positiver bewertet würden. Aufgrund der strategischen Neuorientierung im Veränderungsprozess sollte die Beteiligung der Arbeitnehmer an Reformarbeitsgruppen im Verlauf der Umstrukturierung abnehmen. Für das soziale Subsystem wurden eine Erhöhung der Anforderungen und Belastungen und eine Erhöhung der Ressourcen in der Arbeitssituation erwartet. Eine gelungene Reform der Verwaltung sollte sich in einer positiveren Einschätzung des Führungsverhaltens zum zweiten Erhebungszeitpunkt widerspiegeln und das Konfliktmanagementverhalten sollte konstruktiver eingeschätzt werden. Im technisch-instrumentellen System wurde die Weiterentwicklung der technischen Gestaltung der Arbeitsprozesse erwartet. Insgesamt wurden von zwölf Hypothesen acht Hypothesen bestätigt oder teilweise bestätigt. Die Effekte zeigten sich deutlicher in der Nichtwiederholergruppe. Vermutlich liegt der Grund für die diskrepanten Ergebnisse in der geringen Stichprobengröße der Wiederholergruppe bzw. in einer moderaten Effektstärke. Auf der deskriptiven Ebene zeigen beide Gruppen ähnliche Tendenzen. Hypothesenkonform zeigte sich für das kulturelle Subsystem eine Weiterentwicklung des Umsetzungsstandes des Leitbildes im Faktor Mitarbeiterorientierung (offener Umgang, flexibles und transparentes Handeln, Aufgaben- und Ergebniskritik und kooperativer Führungsstil) und ein Rückgang in der aktiven Beteiligung der Beschäftigten an den Reformprozessen. Im sozialen System zeigten sich eine positivere Bewertung der Managementpraktiken (Weitergabe von Informationen, Delegation, Vernetzung, Unterstützung, Beratung, Mentoring, Anerkennung und Belohnungsverhalten) in der und ein konstruktiveres Bewältigungsverhalten (problemlösungsorientieres, integratives Bewältigungsverhalten) in beiden Gruppen. Wie erwartet, wurde zum zweiten Erhebungszeitpunkt ein Anstieg der Arbeitskomplexität und des Zeitdrucks berichtet, aber auch eine Erhöhung der Ressourcen. Die Belastungswirkung stieg entgegen der Erwartungen nicht an. Im Bereich des technisch-instrumentellen Subsytems erfolgte eine ständige technische und organisatorische (Prozesse) Weiterentwicklung. Im Rahmen der Begleitforschung wurde ein Prozess des geplanten Wandels aufgezeigt, der in allen Subsystemen der Organisation in zu Veränderung führte. Gemessen an den Zieldefinitionen des Reformprozesses konnte in den sozialen Beziehungen, dem neuen Führungssystem und den Arbeitsbedingungen eine Annäherung an die Ziele der Reform aufgezeigt werden. Die Annahme, dass organisationale Schlüsselfaktoren das Verhalten der Beschäftigten formen und leiten konnte unterstützt werden.
Zu den wichtigsten Zielgrößen der Unternehmen gehört die Kundenzufriedenheit. Diese wird von Unternehmensseite mit Hilfe von technischen Hilfsmitteln gemessen und analysiert, um sie kontinuierlich steigern zu können. Dabei spielt vor allem eine große Rolle, welche internen oder externen Faktoren mit der Kundenzufriedenheit in Zusammenhang stehen und diese beeinflussen. Der Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit wurde vor allem in den letzten Jahren verschiedentlich diskutiert. In der Automobilindustrie kann von einer positiven Wirkung der Händlerzufriedenheit auf die Zufriedenheit der Kunden ausgegangen werden. Dabei werden nicht alle Zufriedenheiten des Händlers mit den Leistungen des Herstellers einen gleich großen Einfluss ausüben. In der vorliegenden Studie wurde untersucht, welche Händlerzufriedenheitsdimensionen auf die Service- und auf die Kaufzufriedenheit des Kunden wirken. Diese Fragestellung wurde anhand eines, in einem deutschsprachigen Land erhobenen, Datensatzes von einem deutschen Premium-Automobilhersteller analysiert. Es wurden sämtliche Händlerzufriedenheiten mit dem Hersteller als auch alle Zufriedenheiten mit den Kundenprozessen abgefragt und nach einer Dimensionalitätsprüfung mittels der Analysemethode Hierarchisch Lineare Modelle getestet. Wie erwartet bestätigte sich die Hypothese, dass die Händlerzufriedenheit einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit mit dem Service hat. Bei den Testungen des Zusammenhangs mit der Kundenkaufzufriedenheit ergaben sich jedoch keine signifikanten Ergebnisse. Auffällig ist bei den Ergebnissen auch, das nur die Händlerzufriedenheiten eine Wirkung aufweisen, bei denen eine Beziehungskomponente mit dem Hersteller im Vordergrund steht und es weniger um die standardisierten Leistungen des Herstellers in Bezug auf die Produkte geht. Die Relevanz dieser personalen Elemente und die Differenzierung zwischen dem Service- und dem Kaufprozess werden diskutiert.
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Modellierung von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit und ihren Antezedenzen. Gerade in diesem Forschungsbereich gibt es eine unüberschaubare Zahl an Veröffentlichungen, doch wurden bestimmte Aspekte stets vernachlässigt, wie die Unterscheidung zwischen personaler und organisationaler Kundenorientierung. Aus der Unterscheidung ergibt sich, dass für beide Aspekte der Kundenorientierung unterschiedliche Antezedenzen anzunehmen sind. Die empirische Prüfung der unterschiedlichen Antezedenzen erfolgt in der Literatur zumeist nur für eine der beiden Formen der Kundenorientierung. Weiterhin ist die verwendete Methode bei der Untersuchung der Zusammenhänge von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit zu kritisieren: Fast immer werden Gruppen von Kunden zusammengefasst, ihre Werte gemittelt und mit Gruppen von Mitarbeitern verglichen. Die Rolle der Vorgesetzten wird zwar theoretisch angenommen und betont, jedoch keiner empirischen Prüfung unterzogen. In der vorliegenden Doktorarbeit werden verschiedene theoretische Modelle und Befunde zur Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit integriert, um daraus ein umfassenderes Modell der Antezedenzen der Kundenorientierung und der Deszendenz (Kundenzufriedenheit) zu bilden. Integration soll dahingehend erreicht werden, dass organisationale und personale Antezedenzen in einem einzigen Modell zusammengeführt werden, anstatt diese in getrennten Theorien zu betrachten. Des Weiteren wird zwischen organisationaler und personaler Kundenorientierung unterschieden. Personale Kundenorientierung wird als positive Einstellung von Mitarbeitern ihren Kunden und der Arbeit mit Kunden gegenüber aufgefasst. Persönliche Kundenorientierung beinhaltet aber auch die Intention, diese Einstellung in kundenorientierte Performanz umzusetzen (Kundenorientierte Verhaltensintention) und wird demnach nicht im Sinne eines Traits verstanden. Organisationale Kundenorientierung wird aus der Sicht der Mitarbeiter als wahrgenommene Servicequalität der Organisation konzipiert. Der Vergleich der persönlichen Kundenorientierung von Mitarbeitern und der Kundenzufriedenheit erfolgt auf individueller Ebene: Die Aussagen einer Gruppe von Kunden wurden ihrem Servicemitarbeiter zugeordnet. Die Stichprobe dieser Arbeit wurde im medizinisch-therapeutischen Umfeld erhoben- ein (existentiell bedeutsamer) Dienstleistungssektor, der sich zunehmenden Interesses und steigender wirtschaftlicher Bedeutung erfreut. Es wurden insgesamt Daten von n = 851 Probanden mittels Querschnitt erhoben (n = 685 Kunden und n = 166 Dienstleister). Die aufgestellten Hypothesen wurden überwiegend bestätigt. Es konnten verschiedene Antezedenzen der personalen und der organisationalen Kundenorientierung belegt werden: Arbeitsbedingungen, Merkmale des sozialen Systems der Organisation sowie Merkmale des Vorgesetzten beeinflussen organisationale Kundenorientierung. Antezedenzen der persönlichen Kundenorientierung von Mitarbeitern sind Persönlichkeitsmerkmale, Einstellungen gegenüber der Organisation und soziale Kompetenzen. Die direkte Wirkung der Kundenorientierung auf Kundenzufriedenheit konnte nachgewiesen werden, aber auch mediierte Effekte. Demnach verstärken Antezedenzen der Kundenorientierung die personale bzw. organisationale Kundenorientierung und beeinflussen dadurch die Kundenzufriedenheit. Direkte Effekte ergeben sich für organisationale Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit, wohingegen persönliche Kundenorientierung nur teilweise mit Kundenzufriedenheit korreliert. Die Rolle des Vorgesetzten wurde in ihrer Bedeutsamkeit belegt, insbesondere dadurch, dass eine Wirkung auf organisationale Kundenorientierung aufgezeigt werden konnte, die wiederum die Kundenzufriedenheit stark beeinflusst. Insgesamt hat sich gezeigt, dass sich Kundenorientierung differenziert betrachten lässt und dadurch empirisch verschiedene Zusammenhänge nachgewiesen werden können.
Für ein Assessment Center zur Auswahl von Versicherungs-Außendienstmitarbeitern wurde geprüft, ob Beobachterexperten und Beobachternovizen zu ähnlichen oder zu unterschiedlichen Schlussfolgerungen über die Teilnehmer kommen. Eine ähnliche Schlussfolgerung sollte dabei Indikator dafür sein, dass ein Beobachtertraining (hier: Verbesserung der Beobachterexpertise durch wenigstens einmalige Teilnahme an einem AC als Beobachter) ohne Auswirkungen bleibt. Verglichen wurden die Ergebnisse dieser Beobachtergruppen mit dem AC-Leiter als "Oberexperten" und der AC-Assistenz. Im Rahmen der vorliegenden Untersuchung wurden die Daten von 37 AC mit insgesamt 267 Kandidaten und 171 Beobachtern in zwei unterschiedlichen Datensätzen überprüft. Es konnte nachgewiesen werden, dass sowohl Experten wie auch Novizen eine hohe Übereinstimmung mit der Gesamtrangfolge über die Teilnehmer hatten; hinsichtlich der übungsbezogenen und der merkmalsbezogenen mittleren Korrelationen sowie der mittleren Korrelationen innerhalb der einzelnen Übungen wurden kaum signifikante Unterschiede zwischen den einzelnen Beobachtergruppen festgestellt. Aus diesem Grunde kann geschlossen werden, dass die Teilnahme an einem AC als Beobachter nicht notwendigerweise die Beobachterexpertise verbessert. Angesichts der hohen Übereinstimmung der Beobachtergruppen mit der Gesamtrangfolge über die Teilnehmer kann geschlossen werden, dass für den vorliegenden einfachen AC-Typ verbunden mit der spezifischen Art der Ergebnisgewinnung der Verzicht auf ein Beobachtertraining nicht notwendigerweise eine Verschlechterung der AC-Ergebnisse bedeutet.
Vorausgehende Forschungsarbeiten haben gezeigt, dass die Identifikation von Mitarbeitern mit Ihrer Organisation ein zentraler Prädiktor für wünschenswerte Einstellungen und Verhaltensweisen wie Arbeitszufriedenheit, Leistung und Extrarollenverhalten ist (Riketta, 2005). Folglich entwickelte sich in den vergangenen Jahren ein zunehmendes Forschungsinteresse an den Faktoren, die die organisationale Identifikation von Mitarbeitern beeinflussen (Ashforth et al., 2008). Ein vielversprechender Ansatzpunkt scheint die Rolle des Führungsverhaltens zu sein. Die selbstkonzeptbasierten Theorien der Führung postulieren, dass die Effektivität von Führungskräften im Wesentlichen darauf beruht, dass sie die Identifikation ihrer Mitarbeiter mit der Arbeitsgruppe oder dem Unternehmen stärken (Shamir et al., 1993; van Knippenberg et al., 2004). Basierend auf dieser Erkenntnis haben van Dick et al. (2007) ein Transfermodell der organisationalen Identifikation entwickelt. Dieses geht davon aus, dass sich die organisationale Identifikation von Vorgesetzten auf ihr Führungsverhalten auswirkt und die organisationale Identifikation ihrer Mitarbeiter beeinflusst. Nach diesem Modell sollten die Mitarbeiter hochidentifizierter Führungskräfte eine stärkere organisationale Identifikation aufweisen als Mitarbeiter von weniger stark identifizierten Vorgesetzten. Die erhöhte Identifikation der Mitarbeiter sollte wiederum positiv auf ihre Arbeitszufriedenheit, Leistung und Extrarollenverhalten wirken. Eine Serie von querschnittlichen Feldstudien brachte erste empirische Belege für diese Annahmen (van Dick et al., 2007; Wieseke et al., 2009). Vor diesem Hintergrund war es das Ziel der vorliegenden Arbeit, das Transfermodell von van Dick und Kollegen (2007) weiteren empirischen Tests zu unterziehen und theoretisch zu erweitern. Hierzu wurden drei Fragestellungen näher untersucht: Zunächst wurden zwei experimentelle Studien durchgeführt, um den angenommenen kausalen Einfluss der Vorgesetzten-Identifikation auf die organisationale Identifikation der Mitarbeiter zu testen (Manuskript 1). Die Ergebnisse der Studien stützen die Hypothese, dass sich die organisationale Identifikation der Führungskräfte auf die Identifikation der Mitarbeiter auswirkt. Darüber hinaus zeigte sich ein Effekt auf die Leistung der Mitarbeiter. Probanden, die für einen hochidentifizierten Vorgesetzten arbeiteten, zeigten eine bessere Leistung als Mitarbeiter einer weniger stark identifizierten Führungskraft. Im zweiten Schritt der vorliegenden Arbeit wurde das Führungsverhalten untersucht, das dem Identitätstransfer zugrunde liegt (Manuskript 2). Basierend auf den selbstkonzeptbasierten Theorien der Führung wurde angenommen, dass es vor allem transformationale Führungsverhaltensweisen sind, die für den Identitätstransfer verantwortlich sind. Zur Überprüfung dieser Hypothese wurden Befragungen von Führungskräften und Mitarbeitern durchgeführt. Eine Befragung fand in Deutschland, die zweite in China statt. Wie erwartet zeigte sich, dass transformationale Führung die Beziehung zwischen Führungskraft-Identifikation und organisationaler Identifikation der Mitarbeiter mediierte. Zudem fand sich in der chinesischen Stichprobe eine dreigliedrige Mediation: Transformationales Führungsverhalten und organisationale Identifikation der Mitarbeiter mediierten in Serie den Zusammenhang zwischen der Führungskräfte- und Mitarbeiter-Identifikation. Das Ziel des dritten Papers war die Erweiterung des Transfermodells um die Kundenperspektive. Es wurde angenommen, dass sich organisationale Identifikation nicht nur von Vorgesetzten auf Mitarbeiter, sondern auch von Mitarbeitern auf ihre Kunden überträgt. Eine Befragung von Führungskräften, Mitarbeitern und Kunden stützte diese Annahme. Neben einem positiven Zusammenhang von Vorgesetzten- und Mitarbeiter-Identifikation, fand sich auch die erwartete positive Korrelation zwischen der organisationalen Identifikation der Mitarbeiter und der ihrer Kunden. Zudem zeigte sich, dass die Kundenorientierung der Mitarbeiter und die organisationale Identifikation der Kunden den Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- Identifikation auf der einen Seite und Kundenzufriedenheit und Empfehlungsverhalten der Kunden auf der anderen Seite mediierte. Insgesamt leisten die vorgelegten Arbeiten einen Beitrag zur empirischen Validierung und Weiterentwicklung des Transfermodells der organisationalen Identifikation. Sie überprüfen die Kausalitätsannahme des Transferprozesses, untersuchen den zugrunde liegenden Mechanismus und erweitern das Modell um die Perspektive der Kunden. Die Ergebnisse unterstreichen die Wichtigkeit der organisationalen Identifikation der Vorgesetzten für die Einstellungen und Verhaltensweisen ihrer Mitarbeiter. Zudem legen sie nahe, dass sich die Identifikation der Führungskräfte, vermittelt durch die Mitarbeiter, auch auf die Zufriedenheit und das Verhalten der Kunden auswirkt. Diese Befunde sprechen dafür, dass Führungskräfte als Multiplikatoren der organisationalen Identifikation dienen können. Eine Führungskraft beeinflusst eine Vielzahl an Mitarbeitern, die dann wiederum mit einer größeren Anzahl an Kunden interagieren. Initiativen und Maßnahmen, die die organisationale Identifikation von Führungskräften fördern, können daher ein effizienter Weg sein, um die Leistungsfähigkeit und Kundenzufriedenheit einer Organisation zu fördern.
Sozial kompetente Personen sind in der Lage, zwischenmenschliche Interaktionen zu analysieren und zielorientiert zu agieren, während sie gleichzeitig die Interessen ihrer Interaktionspartner berücksichtigen. Sozial kompetente Personen verfügen demnach über perzeptive Fähigkeiten sowie behaviorale Fertigkeiten. Diese auf Thorndike (1920) zurückgehende Definition weist Soziale Kompetenz als leistungsbezogene Persönlichkeitsvariable aus. Förderlich sollte sie sich insbesondere im Umgang mit interpersonellen Stressoren auswirken: Sozial kompetenten Personen sollte es per definitionem gelingen, den Verlauf interpersoneller Konflikte konstruktiv zu beeinflussen. Tatsache ist, dass soziale Konflikte zudem selbst-regulatorische Fähigkeiten verlangen, da nicht nur die negativen Emotionen der Konfliktpartner, sondern auch persönliche aversive Gefühle bewältigt werden müssen. In der vorliegenden Studie wurde untersucht, ob Soziale Kompetenz implizit auch selbstregulative Kompetenzen im Umgang mit negativen Emotionen umfasst. Diese Fragestellung wurde an N = 124 Arbeitnehmern verschiedener Branchen untersucht. Nach einer performanzorientierten Diagnose Sozialer Kompetenz mit Hilfe eines computergestützten Multimedia-Tests (lnteraktives System zur Identifikation Sozialer Kompetenzen, ISIS 2.0; Runde, Bastians, Kluge & Wübbelmann, 1999) sowie der Erhebung von Selbstkonzept- und habitueller Affektivitäts-Variablen per Fragebogen protokollierten die Teilnehmer in einer anschließenden vierwöchigen Untersuchungsphase jeweils am Ende einer Arbeitswoche, wie viele interpersonelle Spannungssituationen sie in den vergangenen Tagen mit Vorgesetzten, Kollegen und/oder Mitarbeitern erlebt und auf welche Weise sie die für sie belastendste Situation bewältigt hatten. Wider Erwarten stand Soziale Kompetenz in positivem Zusammenhang mit defensivem Konfliktverhalten, das durch das Unterdrücken negativer Emotionen, nicht deren Bewältigung gekennzeichnet war. lntegratives Konfliktverhalten, der Prototyp sozial kompetenten Konfliktmanagements, stand hingegen in positivem Zusammenhang mit nicht-leistungsbezogenen Persönlichkeitsvariablen wie statebezogener Positiver Affektivität und Allgemeiner Selbstwirksamkeit. Performanzorientiert gemessene Soziale Kompetenz umfasst demnach die Fähigkeit zur Regulation des Verhaltens, nicht die Fähigkeit zur Regulation eigener Emotionen. Bezüge dieser Ergebnisse zur Emotionsarbeit, insbesondere zu den Auswirkungen emotionaler Dissonanz, werden diskutiert.
In dieser Arbeit wird erstmals der Einfluss von psychischen Belastungen von männlichen Berufsfeuerwehrleuten im Wachalltag und im Einsatz auf das psychische Befinden im Längsschnitt mittels zwei Erhebungswellen untersucht. In der Literatur finden im Zusammenhang mit Befindensbeeinträchtigungen lediglich die Belastungen im Einsatz eine Berücksichtigung. Die Einsatzkräfte verbringen während ihrer Dienstzeit 30% im Einsatz und 70% im Wachalltag. Wir erwarten, dass die psychischen Belastungen im Einsatz stärker ausgeprägt sind, die Stressoren für den Dienst auf der Wache jedoch die besseren Prädiktoren für die Vorhersage von psychischem Befinden darstellen. In einer Wiederholungsmessung wurden männliche Feuerwehrbeamte aus sieben Berufsfeuerwehren mittels Fragebogen befragt. Die selben Feuerwehrleute haben zu t1 und t2 identische Fragen für die Arbeitsbereiche Wachalltag und Einsatz beantwortet. Aus zwei verwertbaren Datenmengen der Erhebungszeitpunkte verblieb eine Gesamtstichprobe von 861 Einsatzkräften. Auf der Basis von LISREL-Modellen wurden unter Berücksichtigung von Occasion-Faktoren und umgekehrter Kausaleffekte die Auswirkungen der erhobenen Regulationsanforderungen und Regulationsproblemen sowie von Handlungsspielraum für den Einsatz und für den Wachalltag geschätzt und auf die Kriterien der kurzfristigen und langfristigen Beeinträchtigung und Arbeitszufriedenheit abgebildet. Unsere Hypothesen konnten in weiten Bereichen begründet werden. Bei stärker ausgeprägten Stressoren im Einsatz erweisen sich die Stressoren des Wachalltags als die besseren Prädiktoren für kurzfristige Beeinträchtigungen und Arbeitszufriedenheit. Psychosomatische Beschwerden wirken sich eher umgekehrt auf die Stressoren aus. Stressoren, die ‚echte’ Einsätze charakterisieren, begünstigen das psychische Wohlbefinden.
Anhand der Faktorenanalyse konnten vier voneinander inhaltlich abgrenzbare Konstrukte identifiziert und die Multidimensionalität des SBK-Self-Reports etabliert werden. Die Faktorladungen gaben zudem Aufschluss über die inhaltliche Gestaltung der Skalen und liessen eine Konkretisierung der Skalendefinitionen zu. Aus testtheoretischer Sicht kann den vier SBK-Skalen ausreichend bis zufriedenstellende Reliabilitäten bestätigt werden (r = ,70 bis r = , 79). Die Skalen sind inhaltlich voneinander abgrenzbar, zeigen allerdings, wie erwartet Beziehungen zueinander auf. Die Annahme der Kriteriumsvalidität des SBK-Self-Reports kann, mit Ausnahme der Nonverbalen Sensitivität, für die Skalen Verbale Sensitivität, Verbale Regulation und Nonverbale Regulation durch die Ergebnisse unterstützt werden. Mit Blick auf die Konstruktvalidierung, kann den SBK-Skalen hinreichend konvergente und diskriminante Validität zugesprochen werden. Die sozialen Basis-Kompetenzen können als von der akademischen Intelligenz unabhängige Konstrukte betrachtet werden und lassen sich unter Gesichtspunkten der Abgrenzungsproblematik sozialer Intelligenz von der sprachgebundenen Intelligenz deutlich trennen. Mit dem Ziel elementare Bestandteile sozial kompetenten Verhaltens in Arbeitssituationen zu erfassen, lassen sich bei dieser Stichprobe insbesondere Indizien für die Zentralität der sozialen Basis-Kompetenz „Verbale Regulation“ finden. Die Verbale Regulation weist direkte Bezüge zu fast allen sozialen Kompetenzen in den hier erfassten Arbeitssituationen auf und eignet sich zur Prädiktor sozial kompetenten Verhaltens im Arbeitskontext. Gründe für die nicht gefundenen Effekte der anderen sozialen Basis-Kompetenz-Skalen können unterschiedlicher Natur sein: Möglich wäre, dass nonlineare Zusammenhänge zwischen den abhängigen und unabhängigen Variablen bestehen. Ursachen können ebenso in der Stichprobe liegen. Eine Untersuchung, die auf soziale Berufsfelder zugeschnitten wäre (z.B. Krankenschwestern, Pflegepersonal), würde vermutlich deutlichere Indizien für eine Beziehung zwischen den Sensitivitätsebenen der Basis-Kompetenzen und sozial kompetenten Verhalten zulassen. Eine inhaltliche Auseinandersetzung mit den potentiellen Ursachen wäre folglich für weiterführende Untersuchungen anzuregen. Gemeinsam leisten die Verbale Regulation, Persönlichkeitsfaktoren und kognitive Variablen einen substantiellen Beitrag zur Varianzaufklärung des sozial kompetenten Verhaltens in sozialen Arbeitssituationen. Hinsichtlich den Persönlichkeitsvariablen, hat sich insbesondere die „Offenheit für Erfahrung“ als bedeutender Prädiktor erwiesen. Im Rahmen der kognitiven Variablen scheint insbesondere das sprachgebundene Intelligenzmerkmal „Sprachgefühl“ zur Vorhersage vieler sozialer Kompetenzen geeignet zu sein. Allerdings ist ebenso festzuhalten, dass je nach sozialer Kompetenz und Arbeitssituation teilweise zusätzliche und unterschiedliche kognitive Variablen Relevanz besitzen. In bezug auf den relativen Einfluss der Variablenblöcke, können die kognitiven Variablen über die Persönlichkeitsvariablen hinaus Varianz in den sozialen Kompetenzen aufklären. Allerdings beweist sich die soziale Basis-Kompetenz Verbale Regulation, als effizientester Prädiktor, der über die Persönlichkeitsvariablen und kognitiven Variablen hinaus zusätzliche Varianz in den arbeitsbezogenen sozialen Kompetenzen aufklären kann und die Vorhersage massgeblich verbessert. Die Verbale Regulation zeigte sich insgesamt als konsistentester Prädiktor über die Situationen und Kompetenzen hinweg. Auch wenn durch die Hinzunahme der Persönlichkeits- und/oder kognitiven Variablen sich der Varianzbeitrag der sozialen Basis-Kompetenzen prozentual verringerte und die Prädiktoren daher nicht durchgängig additiv zu betrachten sind, konnte den sozialen Basis-Kompetenzen ein bedeutsamer Einzelbeitrag zugeschrieben werden. Die Stärke der positiven Beziehung zwischen Verbaler Regulation und den sozialen Kompetenzen war im Rahmen dieser Stichprobe, abhängig von der Interaktions-Angst, Zustandsangst und Neurotizismus. Ergebnisse der moderierten Regressionen zeigen, dass hohe Interaktions-Ängste und hohe Zustandsangst den positiven Zusammenhang zwischen Verbaler Regulation und sozial kompetenten Verhalten in den meisten Fällen mindern kann. Personen erzielen die besten Resultate in den sozialen Kompetenzen, wenn sie über eine hohe sprachliche Regulation verfügen und kaum Angst empfinden. Ein ähnlicher Interaktionseffekt ist bei Neurotizismus und Verbaler Regulation zu beobachten. Dabei fördert die emotionale Stabilität den positiven Zusammenhang zwischen Verbaler Regulation und den sozialen Kompetenzen. Personen, die eine hohe Verbale Regulationsfertigkeit besitzen, schneiden bei einer hohen emotionalen Stabilität, am besten in den sozialen Kompetenzen ab. Eine Ausnahme dieser Form der Wechselwirkung ist lediglich bei einigen Interaktionseffekten in den Gruppensituationen zu finden. Hier kann eine ausgeprägte Teamfähigkeit erzielt werden, wenn eine hohe Verbale Regulation mit hoher Angst oder Neurotizismus einhergeht. Im Zusammenhang mit Nonverbaler Regulation, Verbaler Sensitivität und Nonverbaler Sensitivität konnten lediglich bei einzelnen aufgabenbezogenen Sozialen Kompetenzen und Situationen, Interaktionseffekte von Neurotizismus, Interaktions-Angst und Angst als Zustand festgestellt werden. Der Interaktionseffekt war bei Verbaler Regulation und den postulierten Moderatoren über die sozialen Kompetenzen und Situationen hinweg am konsistentesten. Post hoc wurde angenommen, dass eine hohe Nonverbaler Sensitivität nur in Abhängigkeit mit einer guten Urteilsfähigkeit sich positiv auf sozial kompetentes Verhalten auswirkt. Diese Erwartung bestätigte sich in vielen Fällen. Personen wurden in den Kompetenzen am begabtesten bewertet, wenn sowohl die Urteilsbildung als auch Nonverbale Sensitivität hoch ausgeprägt war. Allerdings stellten wir darüber hinaus fest, dass Personen die sowohl eine geringe Urteilsbildung besassen, als auch nonverbal unaufmerksam waren, dennoch besser in den sozialen Kompetenzen abschnitten, als wenn sie lediglich eine hohe Nonverbale Sensitivität aufwiesen. Eine geringe Urteilsbildung kann daher im Zusammenhang mit einer hohen Nonverbalen Sensitivität am stärksten soziales Fehlverhalten hervorrufen.
Soziale Konflikte am Arbeitsplatz stellen Stressoren dar, die ihren Ursprung in den sozialen Beziehungen haben. Als eine Extremform sozialer Stressoren wird Mobbing am Arbeitsplatz verstanden, das durch drangsalierende, schikanöse oder gezielt benachteiligende Handlungen gekennzeichnet ist. Während aufgrund retrospektiver Befragungen von zumeist ehemals von Mobbing betroffenen Personen zahlreiche Forschungsergebnisse vorliegen, wurden die aktuell erlebten sozialen Konflikte und Mobbinggeschehnisse am Arbeitsplatz, deren verschiedene beschreibende als auch bewertungs- und emotionsbezogene Charakteristika, deren unterschiedliche Bewältigung sowie deren unmittelbare Konsequenzen zeitnah zu deren Erleben insbesondere über einen längeren Zeitraum noch nicht näher betrachtet. Von dieser Feststellung ausgehend konzentriert sich die vorliegende Arbeit auf die Erfassung aktueller Informationen zu den interessierenden Aspekten von sozialen Konflikten und Mobbing am Arbeitsplatz, deren Analyse sowie den Vergleich von Mobbingbetroffenen als auch Nichtbetroffenen. Zur Erhebung entsprechender Daten wurde eine intervallkontingente, ereignisbasierte Tagebuchstudie mit Vorab- und Nachbefragung konzipiert. An der siebenmonatigen Studie mit zwei jeweils 20 Arbeitstage umfassenden Erhebungszeiträumen nahmen 50 Mobbingbetroffene und 65 Nichtbetroffene teil. Insgesamt wurde eine Rücklaufquote von 78.79% erreicht und ein umfangreiches, erlebensnahes Datenmaterial erhoben. Die ermittelten Ergebnisse belegen, dass Mobbingbetroffene im Vergleich zu Nichtbetroffenen am Arbeitsplatz und im Privatleben insgesamt häufiger und intensivere soziale Konflikte erleben. Zudem belegen die Ergebnisse, dass die von den Mobbingbetroffenen erlebten sozialen Konflikte durch andere bewertungsbezogene Charakteristika gekennzeichnet sind als die der Nichtbetroffenen. Aufgrund dessen beurteilen die Mobbingbetroffenen die von ihnen erlebten Konflikte am Arbeitsplatz als nichtkontrollierbar sowie kaum bewältigbar, nehmen diese als durch eine Schädigungsabsicht geleitete Handlungen wahr und reagieren auf die von ihnen erlebten Konflikte mit stärkeren unangenehmen und geringer ausgeprägten angenehmen Emotionen. Auch setzen die Mobbingbetroffenen, insbesondere vor dem Hintergrund der geringeren manageability der von ihnen erlebten Konflikte, zu deren Bewältigung andere Strategien ein, vor allem weniger aktive Problemlösung und mehr Vermeidungsverhalten. Zudem erhalten Mobbingbetroffene am Arbeitsplatz weniger soziale Unterstützung. Mobbingbetroffene berichten im Rahmen der von ihnen erlebten sozialen Konflikte am Arbeitsplatz überwiegend andere unmittelbare Konsequenzen als Nichtbetroffene und es gelingt ihnen im Sinne eines mangelhaften unwinding weniger, ihre während des Konflikts erlebten emotionalen Reaktionen bis zum Abend hin angemessen zu verarbeiten. Anschließend wurden die Ergebnisse in die bestehende Befundlage der aktuellen Forschung eingeordnet. Zudem wurden die Grenzen der vorliegenden empirischen Untersuchung als auch deren Mehrwert kritisch diskutiert und gewürdigt. Abschließend wurden die Kernaspekte der vorliegenden Arbeit zusammengefasst und ein Ausblick auf weitere Forschungsarbeiten gegeben.
