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Christoph Misch

• Hintergrund: Der Erfüllungsgrad definierter Erwartungen von Patienten sowie deren Angehörigen bestimmt im Wesentlichen den Grad der wahrgenommenen Qualität medizinischer Dienstleistungen im Krankenhaus. Da die Erwartungen intensivmedizinisch betreuter Patienten aufgrund eingeschränkter Mitteilungsfähigkeit oft nur unzureichend systematisch erhoben werden können, wird die Wahrnehmung der Qualität intensivmedizinischer Leistungen im Wesentlichen von Angehörigen beurteilt. Diese Erwartungen und etwaige Differenzen zu den vom medizinischen Personal antizipierten Erwartungen wurden bisher nicht systematisch untersucht. Aus diesem Grund wurde mit Hilfe eines objektiven, validen und reliablen Befragungsinstruments eine Befragung der Angehörigen von Patienten der Intensivstation C1 des Universitätsklinikums Frankfurt am Main sowie des dort beschäftigten medizinischen Personals durchgeführt. Material und Methoden: Als Befragungsinstrument wurde ein im Vorfeld validierter anonymisierter Fragebogen gewählt. Nach Genehmigung durch die Ethikkommission des Fachbereiches wurden in einem Befragungszeitraum von vier Monaten zunächst Angehörige intensivmedizinisch betreuter Patienten der Station C1 befragt. Im Anschluss daran wurde nach Genehmigung durch den Vorstand sowie den Personalrat des Klinikums eine Mitarbeiterbefragung des medizinischen Personal der Station C1 durchgeführt. Die Datenerhebung wurde durch Personal realisiert, das weder an der Behandlung der Patienten beteiligt war noch zum Personal der KAIS gehört, um eine Verzerrung im Hinblick auf mutmaßlich erwünschte Antworten zu vermeiden. Ergebnisse: In dem Befragungszeitraum konnten nach Prüfung der Ausschlusskriterien 170 Angehörige in die Befragung bei einer Rücklaufquote von 94% (160) eingeschlossen werden. Beim medizinischen Personal betrug der Rücklauf unter den Ärzten 71% (30/42), bei den Pflegekräften 45% (46/103) und bei den Außendienstmitarbeitern 83% (5/6). Die Auswertung der einzelnen Fragen ergab Erwartungsdifferenzen bzw. Fehleinschätzungen des medizinischen Personals bezüglich einiger Aspekte: Sowohl die Pflegekräfte als auch das ärztliche Personal schätzen die Zufriedenheit der Angehörigen bezüglich der Gesprächsorganisation und -dauer niedriger ein als die Angehörigen selbst. Ebenso unterschätzten die befragten Ärzte die Angehörigenerwartung bezüglich der Wichtigkeit der behutsamen Mitteilung über den Zustand des Patienten. Bezüglich der Einbindung von Angehörigen in die Therapie des Patienten, unterschätzten die Ärzte das Bedürfnis der Angehörigen soweit möglich als Co- Therapeuten zu fungieren. Widersprüchliche Ergebnisse zeigten sich bei der Frage der Therapieentscheidung: Zwar gaben 90% der Angehörigen an, dass sie Ihre Meinung zu Therapieentscheidungen äußern möchten (selbiges wurde auch von ca. 83% der Ärzte antizipiert), jedoch wollten auch 50% der befragten Angehörigen (ebenso in Übereinstimmung mit 50% der befragten Ärzte), dass der Arzt als Fachmann alleine über die Therapie entscheidet. Im Weiteren liefern die konkreten und repräsentativen Zahlen, eine objektive Grundlage, um Veränderung im Dienstleistungsprozess voranzutreiben und sie somit weiter zu optimieren. Folgende Punkte sollten dabei in der Zukunft aufgegriffen werden und stehen zur Diskussion: 1. Organisation eines festen Ansprechpartners für Angehörige 2. Verstärkte Einbeziehung der Angehörigen als Co-Therapeuten 3. Kommunikation der voraussichtlichen Wartezeit inkl. deren Gründe 4. Verstärktes Anbieten (der Einbeziehung) der Klinikseelsorge 5. Organisation von Verlegungs- bzw. Entlassungsgesprächen Schlussfolgerung: Die aus dieser Studie gewonnenen Ergebnisse liefern neben der Bestätigung qualitativ stabil und als hochwertig angesehener Prozesse, Ansätze für Optimierungspotentiale im Bereich der Interaktion mit Angehörigen sowie der Organisation des Stationsablaufs. Inwieweit diese Potentiale und den gegebenen Bedingungen umsetzbar sind, bedarf der individuellen Prüfung durch die verantwortlichen Mitarbeiter der Intensivstation C1 sowie durch die Klinikleitung.
• Background: The level of quality of hospital-based medical interventions assessed by patients and their relatives is predominantly based on their immanent expectations. Since such expectations of patients on Intensive Care Unit (ICU) can often not be assessed sufficiently due to sedation, the perception of the quality of intensive medical care is essentially judged by relatives. Medical staff has to anticipate relatives expectations with potentially leads to a gap between anticipated and real expectations. To our knowledge no systematic survey ever evaluated such possible gaps. The therefore conducted a survey among relatives of ICU-patients and medical staff on ICU at the clinic for anesthesia, intensive care and pain medicine (KAIS) of the Hospital of Goethe-University Frankfurt. Material and Methods: A test item previously developed at our department was used to conduct the survey. After approval of the local ethics committee the survey for relatives of ICU-patients was conducted lasting 4 months. Subsequently, after permission by the executive board as well as the staff council of the hospital the survey of medical staff on our ICU was started. Data acquisition was performed by the staff, that neither was involved in the treatment of the patients, nor was a part of the medical staff of KAIS, in order to avoid a distortion regarding presumed desired answers. Results: 170 relatives were eligible for inclusion. 160 relatives (94%) returned a questionnaire. Response rates of medical staff were 71% (30/42) among doctors, 45% (46/103) among nursing staff and 83% (5/6) of administrative staff. The evaluation of the individual questions resulted in differences of expectations respectively misinterpretation by medical staff concerning some aspects: Both the nursing staff and the doctors underestimated satisfaction of relatives, concerning the organization of communication between relatives and medical staff. Doctors also underestimated the expectations of relatives regarding importance of cautious wording when communication with relatives concerning the health status of their relatives. Also importance of empowerment of relatives to support their relative was underestimated. Contradictory results were shown regarding aspects of shared decision making: Although 90% of relatives declared that they would like to express their opinion about the treatment strategy (83% of the doctors anticipated that result), also 50% of relatives (as well as 50% of the doctors) agreed that the doctor as a specialist should have to decide alone about the treatment strategy. Discussion: The study was conducted with high response rates and a representative sample of relatives of ICU-patients, building an objective base, to analyze gaps and initiated changes in the service process. The following suggestions should be considered: 1. Organization of a firm contact person for relatives 2. Empowerment of relatives to act as co-therapists 3. Communication of the expected waiting time including the reasons 4. Increased inclusion of the pastoral care of the clinic 5. Implementation of transfer and/or discharge briefings of relatives Conclusion: Besides confirmation of high-quality service processes the results highlights potential for a continuous improvement process. However possible implications have to be checked for applicability by the management of the clinic.