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Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Modellierung von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit und ihren Antezedenzen. Gerade in diesem Forschungsbereich gibt es eine unüberschaubare Zahl an Veröffentlichungen, doch wurden bestimmte Aspekte stets vernachlässigt, wie die Unterscheidung zwischen personaler und organisationaler Kundenorientierung. Aus der Unterscheidung ergibt sich, dass für beide Aspekte der Kundenorientierung unterschiedliche Antezedenzen anzunehmen sind. Die empirische Prüfung der unterschiedlichen Antezedenzen erfolgt in der Literatur zumeist nur für eine der beiden Formen der Kundenorientierung. Weiterhin ist die verwendete Methode bei der Untersuchung der Zusammenhänge von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit zu kritisieren: Fast immer werden Gruppen von Kunden zusammengefasst, ihre Werte gemittelt und mit Gruppen von Mitarbeitern verglichen. Die Rolle der Vorgesetzten wird zwar theoretisch angenommen und betont, jedoch keiner empirischen Prüfung unterzogen. In der vorliegenden Doktorarbeit werden verschiedene theoretische Modelle und Befunde zur Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit integriert, um daraus ein umfassenderes Modell der Antezedenzen der Kundenorientierung und der Deszendenz (Kundenzufriedenheit) zu bilden. Integration soll dahingehend erreicht werden, dass organisationale und personale Antezedenzen in einem einzigen Modell zusammengeführt werden, anstatt diese in getrennten Theorien zu betrachten. Des Weiteren wird zwischen organisationaler und personaler Kundenorientierung unterschieden. Personale Kundenorientierung wird als positive Einstellung von Mitarbeitern ihren Kunden und der Arbeit mit Kunden gegenüber aufgefasst. Persönliche Kundenorientierung beinhaltet aber auch die Intention, diese Einstellung in kundenorientierte Performanz umzusetzen (Kundenorientierte Verhaltensintention) und wird demnach nicht im Sinne eines Traits verstanden. Organisationale Kundenorientierung wird aus der Sicht der Mitarbeiter als wahrgenommene Servicequalität der Organisation konzipiert. Der Vergleich der persönlichen Kundenorientierung von Mitarbeitern und der Kundenzufriedenheit erfolgt auf individueller Ebene: Die Aussagen einer Gruppe von Kunden wurden ihrem Servicemitarbeiter zugeordnet. Die Stichprobe dieser Arbeit wurde im medizinisch-therapeutischen Umfeld erhoben- ein (existentiell bedeutsamer) Dienstleistungssektor, der sich zunehmenden Interesses und steigender wirtschaftlicher Bedeutung erfreut. Es wurden insgesamt Daten von n = 851 Probanden mittels Querschnitt erhoben (n = 685 Kunden und n = 166 Dienstleister). Die aufgestellten Hypothesen wurden überwiegend bestätigt. Es konnten verschiedene Antezedenzen der personalen und der organisationalen Kundenorientierung belegt werden: Arbeitsbedingungen, Merkmale des sozialen Systems der Organisation sowie Merkmale des Vorgesetzten beeinflussen organisationale Kundenorientierung. Antezedenzen der persönlichen Kundenorientierung von Mitarbeitern sind Persönlichkeitsmerkmale, Einstellungen gegenüber der Organisation und soziale Kompetenzen. Die direkte Wirkung der Kundenorientierung auf Kundenzufriedenheit konnte nachgewiesen werden, aber auch mediierte Effekte. Demnach verstärken Antezedenzen der Kundenorientierung die personale bzw. organisationale Kundenorientierung und beeinflussen dadurch die Kundenzufriedenheit. Direkte Effekte ergeben sich für organisationale Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit, wohingegen persönliche Kundenorientierung nur teilweise mit Kundenzufriedenheit korreliert. Die Rolle des Vorgesetzten wurde in ihrer Bedeutsamkeit belegt, insbesondere dadurch, dass eine Wirkung auf organisationale Kundenorientierung aufgezeigt werden konnte, die wiederum die Kundenzufriedenheit stark beeinflusst. Insgesamt hat sich gezeigt, dass sich Kundenorientierung differenziert betrachten lässt und dadurch empirisch verschiedene Zusammenhänge nachgewiesen werden können.
Effective knowledge communication presupposes common ground (Clark & Brennan, 1991) that needs to be established and maintained. This is particularly difficult in remote communication as well as in non-interactive settings, because the speaker cannot use gestures or mimic and has to tailor his utterances to the addressee without receiving feedback. In these situations, the speaker may achieve mutual understanding for example by adopting the addressee’s perspective. We present a study conducted to test the impact of instructions that support and hinder individual problem solving and knowledge communication. We used a picture-sorting task requiring individual cognitive processes of feature search (Treisman & Gelade, 1980) in addition to referential communication. As our study focused on the design of utterances, all participants assumed the role of speaker. Participants were told that their descriptions would be recorded and then listened to later on by a participant in the role of addressee. Eight sets of pictures were used, which varied on two dimensions: the individual cognitive demands of detecting the relevant features (varied as between-subject factor) and the communicative demands (varied as within-subject factor). A further between-subject factor was the type of instructions: The participants received either a collaboration script as supporting instructions, or time pressure was applied to induce stress, or else they were given no additional instructions (control group). We used the speakers’ verbal utterances to examine the quality of the speakers’ descriptions. For both dimensions of difficulty, we found the expected effects. In the conditions with a collaboration script, there were fewer irrelevant features mentioned and fewer features were described with delay. In the conditions with time pressure, there were fewer irrelevant features described, but the number of correctly described pictures was impaired through the fact that relevant features were also neglected. Under time pressure, speakers tended to provide ambiguous descriptions regarding the frame of reference.
Über keine Diagnose ist in den vergangenen Jahren weltweit so viel, so heftig und so kontrovers diskutiert worden wie über die Aufmerksamkeits- und Hyperaktivitätsstörung (AD[H]S) – und das gleichermaßen in der fachlichen wie der allgemeinen Öffentlichkeit. Eine besondere Brisanz erhält diese Diskussion, weil nicht wenige der betroffenen (überwiegend) Jungen nicht nur durch eine ausgeprägte Konzentrationsschwäche und motorische Unruhe, sondern zudem durch ein starkes antisoziales Verhalten auffallen. Sie handeln derart aggressiv, dass sie sich kaum sozial integrieren lassen und somit die Bildungsangebote im Kindergarten und mehr noch in Schulen nicht für ihre Entwicklung nutzen können. AD[H]S greift unabhängig von der sozialen Herkunft um sich: Den einen verbaut es den sozialen Aufstieg, andere bedroht es mit sozialem Abstieg. Neben der Diagnose wird vor allem die Behandlung mit Psychopharmaka kontrovers diskutiert. Knapp die Hälfte der Kinder, bei denen AD[H]S diagnostiziert wurde, bekommt entsprechende Medikamente, am häufigsten Präparate mit dem Wirkstoff Methylphenidat (Ritalin, Medikinet, Concerta), die insbesondere zwischen neun und zwölf Jahren verabreicht werden. Insgesamt wird die Zahl der medikamentös behandelten Kinder weltweit auf über zehn Millionen geschätzt. Sowohl bei der Häufigkeit der Diagnose als auch der psychopharmakologischen Behandlung gibt es international große Unterschiede: Neben den USA wird in Ländern wie Kanada, Australien und Norwegen besonders schnell zu Medikamenten gegriffen. Während diese Psychopharmaka 1993 lediglich in 13 Ländern eingesetzt wurden, sind es inzwischen weit mehr als 50 Länder. Auch Deutschland holt auf; dem neuesten Bericht des Bundesinstituts für Arzneimittel und Medizinprodukte sind enorme Steigerungsraten zu entnehmen: So hat der Verbrauch dieser Mittel zwischen 1993 und 2006 um 3591 Prozent, von 34 Kilogramm auf 1221 Kilogramm zugenommen! Gesundheitsexperten warnen vor einer Verordnung überhöhter Dosen und vor einer laxen Indikationsstellung. Vermutlich ist tatsächlich die Zahl der schweren AD[H]SFälle über die Jahre gleich geblieben, während die Zahl der diagnostizierten Kinder zugenommen hat, die vergleichsweise nur wenige und schwach ausgeprägte Symptome zeigen. Da es keine objektive Grenze zwischen »krank« und »gesund« gibt, weist jeder Diagnoseprozess eine Grauzone auf. Und da Methylphenidat auch das Leistungsvermögen von »gesunden« Kindern steigert, ist zu vermuten, dass die Präparate zur Verstärkung »normaler « Funktionen eingesetzt werden. ...
Die Vermittlung der Zusammenhänge zwischen psychologischen Funktionen und körperlichen Veränderungen sowie deren Relevanz für die Entstehung und Aufrechterhaltung von Krankheiten stellt ein zentrales Ziel der Ausbildung in Medizinischer Psychologie dar. Zur Veranschaulichung dieser Zusammenhänge führten wir ein Psychophysiologie-Praktikum im ersten vorklinischen Semester ein. Die Studierenden führten in Vierergruppen mit Hilfe ausführlicher schriftlicher Instruktionen jeweils ca. 30 Minuten andauernde praktische Übungen durch, die die folgenden Themen behandelten: (1) Stress (abhängige Variable: Herzrate), (2) "Lügendetektor" (abhängige Variable: Hautleitwertsreaktionen), (3) Biofeedback (abhängige Variable: Hauttemperatur) und (4) Elektroenzephalogramm (abhängige Variable: Amplituden der vier klassischen Frequenzbänder). Die praktischen Übungen wurden durch theoretische Gruppenarbeiten und einen Termin zur Zusammenfassung der Ergebnisse der Übungen ergänzt. Die studentische Evaluation des Praktikums war durchweg positiv. So wurde das Praktikum als Bereicherung des Kurses angesehen, und der selbstbeurteilte Kenntnisstand auf dem Gebiet der Psychophysiologie zeigte eine signifikante Verbesserung. Diese Ergebnisse sowie unsere Eindrücke während des Praktikums bekräftigten unseren Entschluss, ein Psychophysiologie-Praktikum als Teil des Kurses der Medizinischen Psychologie und Medizinischen Soziologie fest zu etablieren.
Bei der Mehrzahl der Menschen in unserem Kulturkreis ist Altern mit unguten Erwartungen verknüpft, mit besorgten Vorstellungen über die Verminderung oder den Verfall des physischen wie psychischen Leistungsvermögens. Jeder kennt Alternsschicksale, Menschen, die in Krankheit, Vereinsamung und Armut altern. Altern in einem Umfeld, in dem Begriffe wie »Altenplage«, »Rentnerschwemme« und »sozialverträgliches Frühableben« (Unwörter der Jahre 1995, 1996, 1998) entstehen, erscheint besonders schwer erträglich. Demgegenüber findet sich in der Gerontologie häufig ein verklärtes Alternsbild, indem etwa auf Künstler oder Wissenschaftler hingewiesen wird, die auch hochaltrig höchste Leistungen vollbracht haben und dies teilweise trotz körperlicher Gebrechen. Tizian, Giuseppe Verdi, Ludwig van Beethoven, Johann Wolfgang von Goethe, Hans-Georg Gadamer oder Ernst Bloch werden hier genannt. Zudem wird das Alter gerühmt als ein Lebensabschnitt, in dem die alltäglichen Zwänge fortgefallen, das rastlose Streben, die zermürbenden Kämpfe, Rivalitäten und Feindschaften überwunden sind. Ähnliche Altersbeschreibungen haben eine lange Tradition, beispielsweise bei Platon. Wer hätte Zweifel, dass beide Alternsbilder zuträfen? ...
Deferred imitations assess declarative memory in infants. Many cross-sectional and a few longitudinal studies revealed that, with development, infants learn faster,and retain more target actions over longer retention intervals. Longitudinal stabilities are modest and increase through the second year. To date, there are only few multivariate deferred imitation studies pointing to interactions between declarative memory, language and self-development. However, as these studies applied variable-centered data analysis approaches, the individual stance was not taken into account.Therefore, the present dissertation focuses on the explanation of inter-individual differences of deferred imitation through the second year. In the multivariate, longitudinal Frankfurt Memory Study (FRAMES), declarative memory (deferred imitation), non-declarative memory (train task), as well as cognitive, language, motor, social, emotional and body self-awareness development (Developmental Test for 6-month- to 6-year-olds, ET6-6) were assessed on three measurement occasions (12-, 18- and 24-month-olds). From a psychometric perspective, sound tests for the assessment of deferred imitation in the respective age groups were developed (Paper 1 & 2). Reliability analyses (Paper 3) indicated relatively high short-term-stability for the deferred imitation test (12-month-olds). The co-development of declarative and nondeclarative memory in 12- and 18-month-olds provided evidence for discriminative validity (Paper 4). Longitudinally, deferred imitation performance tremendously increased throughout the second year, and performance was moderately stable between 12 and 18 months and stability increased between 18 and 24 months. Using a person-centered analysis approach (relative difference scores; cluster analysis), developmental subgroups were extracted out of the total sample. These groups differed in terms of mean growth and stability. However, between the first and second measurement occasion, the groups did not differ with respect to motor, cognitive and language development (Paper 5). Using the data of three measurement occasions, subgroups were extracted showing significant differences with respect to language, motor and body self-awareness development (Paper 6). The results are discussed against the background of infancy development theories.
Eines der wichtigsten Ergebnisse aus diesem Projekt ist die Erkenntnis, dass Aufführungsängste sowohl mit Persönlichkeitseigenschaften als auch mit ungünstigen Arbeitsbedingungen in Zusammenhang stehen. Musiker, die unter großer Aufführungsangst leiden, greifen vor Proben und Aufführungen zu unterschiedlichen Bewältigungsmaßnahmen, die sowohl effizient als auch weniger effizient sind. Proben und Aufführungen sind für Musiker aus Berufsorchestern von unterschiedlicher Bedeutung: Während Probensituationen von sozialen Aspekten geprägt sind, stehen in Aufführungen die Musik selbst und die erfolgreiche Bewältigung der Situation im Vordergrund. Ein weiteres, wichtiges Ergebnis dieser Studie ist, dass professionelle Orchestermusiker in ihrem Beruf hohen Anforderungen ausgesetzt sind, gleichzeitig aber wenig Einflussmöglichkeiten über ihre Arbeitsbedingungen haben. Die Musiker, die diese Diskrepanz besonders stark erleben, leiden unter stärkeren gesundheitlichen Beeinträchtigungen. Im Vergleich mit Laienmusikern, deren Kontrollmöglichkeiten höher und deren Arbeitsanforderungen niedriger sind, haben Berufsmusiker mehr gesundheitliche Probleme. Darüber hinaus zeigte sich, dass strukturelle Unterschiede zwischen Opern- und Konzertorchestern mehr Aufführungsängste bei Musikern aus Opernorchestern mit sich bringen als bei Musikern aus Konzertorchestern. Dieser nicht erwartete Befund weist darauf hin, dass die Arbeitsbedingungen von Musikern aus Opernorchestern verändert werden sollten. Ebenfalls überraschend war das Ergebnis, dass sich Streicher, Holz- und Blechbläser aus Berufsorchestern nicht in dem Maße in ihren Persönlichkeitseigenschaften unterscheiden wie es Untersuchungen zu Stereotypen unter Musikern nahelegten und wie sich Streicher, Holz- und Blechbläser aus studentischen und Schülerstichproben anderer Studien unterschieden. Dagegen zeigten sich Unterschiede in Arbeitsbedingungen von Streichern, Holz- und Blechbläsern, was eine Ursache für die Entstehung von Stereotypen unter Musikern sein könnte.
Wolfgang KÖHLER's Monographie über das Verstehen einer Person als eines Individuums ist ein Versuch, den in der Alltagssprache undifferenziert gebrauchten Begriff des Fremdverstehens sowie den des Selbstverstehens, wie er in Aussagen wie "Maria versteht ihren Mann" oder "Ich verstehe mich selbst nicht mehr" vorkommt, durch eine philosophische Reflexion zu differenzieren. Durch diese Reflexion wird gezeigt, dass der Verstehensbegriff auf drei verschiedene Weisen gebraucht wird: mit dem Anspruch eines Wissens, eines Könnens und eines Fühlens. Es ergibt sich, dass das Verstehen der eigenen wie der fremden Person im Sinne eines Wissens eine Ausnahme bildet, zumal dieses Wissen in einer mehr oder weniger poetischen Beschreibung darzustellen ist. Der Normalfall des Verstehens einer Person als eines unverwechselbaren Individuums besteht dagegen in einem Können oder Fühlen – und verdient damit gar nicht, ein "Verstehen" genannt zu werden im Sinne eines Wissens, wer jemand und wer man selbst ist. Das Buch erlaubt es, kritisch zu prüfen, welche hohen Ansprüche an die Versuche zu stellen sind, andere Personen, aber auch sich selbst zu verstehen. KÖHLER bleibt dabei eng an seinem lebensweltlichen Gegenstand und klärt im besten Sinne über das Verstehen von Personen auf.
Leseförderung ist seit den ernüchternden Ergebnissen der großen Vergleichsstudien wie PISA und DESI zu einem Dauerthema der deutschen Bildungspolitik und der pädagogischen Leseforschung geworden. Laut PISA-Studie 2000 bleiben rund 23 Prozent der 15-Jährigen beim Lesen unter dem als Mindeststandard definierten Leistungsniveau. Diese »Risikogruppe«, die zum Großteil aus Schülern und Schülerinnen der Hauptschulen besteht, kann altersangemessene Texte nicht adäquat lesen und verstehen. Die Folgen sind weitreichend und werden in der Öffentlichkeit mit Recht unter dem Schlagwort der »Bildungskatastrophe« diskutiert: Schwache Leser können dem textbasierten Unterricht in den verschiedenen Schulfächern meist nicht folgen und sich die Lerninhalte nicht aneignen, was schnell zu schlechten Leistungen in nahezu allen Fächern führt. Diese Jugendlichen erleben alltäglich schulische Misserfolge und können sich nicht angemessen für die stetig steigenden Anforderungen der beruflichen Praxis qualifizieren – in den meisten Fällen werden sie große Mühe haben, einen Ausbildungsplatz zu finden. Die »poor readers« im Bildungskeller der deutschen Schullandschaft sind die wahren Verlierer der sich gegenwärtig etablierenden Informations- und Wissensgesellschaft: Sie steuern bereits im Jugendalter auf Arbeitslosigkeit und gesellschaftliche Desintegration zu. ...
Eine in der Forschung häufig gestellte Frage ist, welche schädlichen Auswirkungen Ärger und vor allem Ärgerausdruck haben kann. Bei Ärgerausdruck wird dabei typischerweise in nach innen gerichteten (anger-in) und nach außen gerichteten Ärger (anger-out) unterschieden. Hinsichtlich der gesundheitlichen Auswirkungen gibt es Hinweise dafür, dass beide typischen Ärgerausdrucksformen - sowohl nach innen als auch nach außen gerichteter Ärger - mit Risiken für das kardiovaskuläre System einhergehen. Allerdings ist die Vorhersagekraft einzelner Variablen nur sehr gering, so dass die Kombination von Variablen vielversprechender wirkt. Ein aktuell diskutiertes Risikocluster für koronare Herzkrankheiten ist das Typ D-Konstrukt. In Studie 1 wurden die Zusammenhänge von Typ D und Ärger und Ärgerausdruck in einer klinischen sowie einer nichtklinischen Stichprobe mit Hilfe von Fragebögen überprüft. In beiden Teilstichproben wies Typ D Beziehungen mit Ärger und Ärgerunterdrückung sowie offenem Ärgerausdruck auf. Ärger und Ärgerausdruck scheinen also auch im Typ D-Konzept eine wichtige Rolle zu spielen. Außer Belegen für gesundheitliche Auswirkungen von Ärgerausdruck wurden in jüngerer Zeit auch Hinweise auf Einflüsse auf Leistungsaspekte gefunden. Forschung aus dem Bereich der Emotionsregulation wies darauf hin, dass respondente Emotionsregulation, d.h. die Regulierung des emotionalen Ausdrucks ohne Änderung der erlebten Emotion, eine negative Wirkung auf die Bewältigung von kognitiven Aufgaben haben kann. In Studie 2 und Studie 3 wurde untersucht, ob sich auch für die respondente Regulierung des Ärgerausdrucks ein Effekt auf Leistungsvariablen feststellen lässt. Es wurde davon ausgegangen, dass sich ein inkongruenter Ärgerausdruck, also ein Ausdruck, der mit dem erlebten Ärger nicht übereinstimmt, leistungsreduzierend auswirkt. Ärger wurde mittels Provokation eines Konföderierten induziert. Der Ärgerausdruck wurde durch die Instruktion manipuliert, während einer der kognitiven Aufgabe zusätzlich eine bestimmte Emotion (ärgerlich oder neutral) darzustellen. Im Sinne der Annahme ließen sich nach inkongruentem Ärgerausdruck Defizite in der freien Erinnerung und im Zahlenverbindungstest finden. Die durchgeführten Studien sprechen dafür, dass Ärgerausdruck sowohl nach außen als auch nach innen gerichtet schädliche für Gesundheit und Leistung sein kann, wenn er übertrieben oder mit dem eigenen Erleben inkongruent ist.