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Martin Böhm

• Customer Channel Migration deals with the active management of a customer's channel usage behavior with the aim to increase her profitability and lifetime. Hence, the dissertation answers two distict questions: on one hand, it investigates the impact of channel use on a customer's profitability and lifetime. On the other hand, it is researched how a customer's channel usage behavior can be influenced and managed. The cumulative dissertation consists of five articles: the first article describes the matching method and its application to marketing problems. The matching method is necessary to estimate the unbiased impact of channel use on a customer's profitability and lifetime. The second article describes the application of the matching method in order to determine the monetary implications of using the internet in the financial services industry. The third article investigates the impact of the internet use on a customer's lifetime. The forth and the fifth article of the dissertation both investigate the management of a customer's channel usage behavior. The forth article designs a scale to measure a customer's perceived channel value. The fifth article builds upon these findings and develops a model which explains a customer's channel usage behavior. Based on these insights this article derives some managerial implications on how to manage customers between different channels.
• Customer Channel Migration bezeichnet die gezielte Steuerung des Vertriebswegenutzungsverhaltens von Kunden mit dem Ziel, die Kundenprofitabilität und Kundenbindung zu steigern. Somit beschäftigt sich die Dissertation mit zwei konkreten Fragestellungen: Zum einen wird beantwortet, welche monetären und kundenbindenden Implikationen aus der Nutzung verschiedener Vertriebswege entstehen. Zum anderen wird die Frage untersucht, wie die Vertriebswegenutzung von Kunden aktiv durch eine Unternehmung gesteuert werden kann. Die vorliegende, kumulative Dissertation besteht aus insgesamt fünf Beiträgen: der erste Beitrag beschreibt die so genannte Matching-Methode und deren Anwendung auf Problemstellungen des Marketing. Die Anwendung der Matching-Methode ist nötig, um eine unverzerrte Schätzung der Profitabilitäts- und Kundenbindungs-wirkung von Vertriebswegen zu erreichen. Der zweite Beitrag beschreibt die Anwendung der Matching-Methode, um die monetären Implikationen der Vertriebs-wegenutzung in der Finanzdienstleistungsbranche zu bestimmen. Der dritte Beitrag untersucht analog die Wirkung der Vertriebswegenutzung auf die Kundenbindung. Schließlich untersucht die Dissertation in den Beiträgen vier und fünf die gezielte Steuerung der Vertriebswegenutzung von Kunden in der Finanzdienstleistungsbranche. Dabei entwickelt der vierte Beitrag eine Skala zur Messung des wahrgenommenen Nutzens von Vertriebswegen durch Kunden. Der fünfte Beitrag baut auf diesen Erkenntnissen auf und entwickelt ein Modell zur Erklärung des Vertriebswegewahlverhaltens von Kunden. Aus den gewonnenen Erkenntnissen leitet dieser Beitrag letztlich Empfehlungen für die gezielte Steuerung des Vertriebswegenutzungsverhaltens ab.