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Hintergrund: Der Erfüllungsgrad definierter Erwartungen von Patienten sowie deren Angehörigen bestimmt im Wesentlichen den Grad der wahrgenommenen Qualität medizinischer Dienstleistungen im Krankenhaus. Da die Erwartungen intensivmedizinisch betreuter Patienten aufgrund eingeschränkter Mitteilungsfähigkeit oft nur unzureichend systematisch erhoben werden können, wird die Wahrnehmung der Qualität intensivmedizinischer Leistungen im Wesentlichen von Angehörigen beurteilt. Diese Erwartungen und etwaige Differenzen zu den vom medizinischen Personal antizipierten Erwartungen wurden bisher nicht systematisch untersucht. Aus diesem Grund wurde mit Hilfe eines objektiven, validen und reliablen Befragungsinstruments eine Befragung der Angehörigen von Patienten der
Intensivstation C1 des Universitätsklinikums Frankfurt am Main sowie des dort beschäftigten medizinischen Personals durchgeführt.
Material und Methoden: Als Befragungsinstrument wurde ein im Vorfeld validierter anonymisierter Fragebogen gewählt. Nach Genehmigung durch die Ethikkommission des Fachbereiches wurden in einem Befragungszeitraum von vier Monaten zunächst Angehörige intensivmedizinisch betreuter Patienten der Station C1 befragt. Im Anschluss daran wurde nach Genehmigung durch den Vorstand sowie den Personalrat des Klinikums eine Mitarbeiterbefragung des medizinischen Personal der Station C1 durchgeführt. Die Datenerhebung wurde durch Personal realisiert, das weder an der Behandlung der Patienten beteiligt war noch zum Personal der KAIS gehört, um eine Verzerrung im Hinblick auf mutmaßlich erwünschte Antworten zu vermeiden.
Ergebnisse: In dem Befragungszeitraum konnten nach Prüfung der Ausschlusskriterien 170 Angehörige in die Befragung bei einer Rücklaufquote von 94% (160) eingeschlossen werden. Beim medizinischen Personal betrug der Rücklauf unter den Ärzten 71% (30/42), bei den Pflegekräften 45% (46/103) und bei den Außendienstmitarbeitern 83% (5/6). Die Auswertung der einzelnen Fragen ergab Erwartungsdifferenzen bzw. Fehleinschätzungen des medizinischen Personals bezüglich einiger Aspekte: Sowohl die Pflegekräfte als auch das ärztliche Personal schätzen die Zufriedenheit der Angehörigen bezüglich der Gesprächsorganisation und -dauer niedriger ein als die Angehörigen selbst. Ebenso unterschätzten die befragten Ärzte die Angehörigenerwartung bezüglich der Wichtigkeit der behutsamen Mitteilung über den Zustand des Patienten. Bezüglich der Einbindung von Angehörigen in die Therapie des Patienten, unterschätzten die Ärzte das Bedürfnis der Angehörigen soweit möglich als Co- Therapeuten zu fungieren. Widersprüchliche Ergebnisse zeigten sich bei der Frage der Therapieentscheidung: Zwar gaben 90% der Angehörigen an, dass sie Ihre Meinung zu Therapieentscheidungen äußern möchten (selbiges wurde auch von ca. 83% der Ärzte antizipiert), jedoch wollten auch 50% der befragten Angehörigen (ebenso in Übereinstimmung mit 50% der befragten Ärzte), dass der Arzt als Fachmann alleine über die Therapie entscheidet. Im Weiteren liefern die konkreten und repräsentativen Zahlen, eine objektive Grundlage, um Veränderung im Dienstleistungsprozess voranzutreiben und sie somit weiter zu optimieren. Folgende Punkte sollten dabei in der Zukunft aufgegriffen werden und stehen zur Diskussion:
1. Organisation eines festen Ansprechpartners für Angehörige
2. Verstärkte Einbeziehung der Angehörigen als Co-Therapeuten
3. Kommunikation der voraussichtlichen Wartezeit inkl. deren Gründe
4. Verstärktes Anbieten (der Einbeziehung) der Klinikseelsorge
5. Organisation von Verlegungs- bzw. Entlassungsgesprächen
Schlussfolgerung: Die aus dieser Studie gewonnenen Ergebnisse liefern neben der Bestätigung qualitativ stabil und als hochwertig angesehener Prozesse, Ansätze für Optimierungspotentiale im Bereich der Interaktion mit Angehörigen sowie der Organisation des Stationsablaufs. Inwieweit diese Potentiale und den gegebenen Bedingungen umsetzbar sind, bedarf der individuellen Prüfung durch die verantwortlichen Mitarbeiter der Intensivstation C1 sowie durch die Klinikleitung.