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Diese längsschnittliche Fragebogenstudie soll einen Beitrag zur Erforschung des Konzeptes Kundenorientierung im Kontext der arbeitsbezogenen Stressforschung leisten. Kundenorientierung wurde in der Vergangenheit vorwiegend von der betriebswirtschaftlichen Seite betrachtet und empirisch häufig im Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit untersucht. In organisationspsychologischen Stressstudien wurde das Thema Kundenorientierung nur unzureichend berücksichtigt. Darüber hinaus bestehen Unklarheiten in der Definition des Konzeptes. Die hier vorliegende Untersuchung betrachtet Kundenorientierung als Rollenübernahme im Sinne einer positiven Einstellung zu bzw. Identifikation mit dem Berufsbild des Dienstleisters. Zur Konstruktvalidierung von Kundenorientierung wurden verschiedene organisations-, arbeitsplatz- und personenbezogene Antezedenzen formuliert. Die vorgebrachten Hypothesen konnten anhand des querschnittlichen Datensatzes (N=1571t1 / N=1180t2) überwiegend empirisch bestätigt werden. Es konnte gezeigt werden, dass Kundenorientierung ein heterogenes Konstrukt ist und verschiedene Antezedenzen vorliegen, die in einem bedeutsamen Zusammenhang zur Kundenorientierung stehen. Um die Bedeutung von Kundenorientierung als persönliche interne Ressource herauszuarbeiten, wurde sowohl der direkte als auch der indirekte bzw. moderierende Wirkungsmechanismus von Kundenorientierung auf das Wohlbefinden untersucht. Als Kriterium diente Burnout, mit den drei Dimensionen der Emotionalen Erschöpfung, Depersonalisation und Persönlichen Leistungsfähigkeit. Zur Überprüfung der moderierenden und indirekten Effekte wurde der Stressor Emotionale Dissonanz eingesetzt. Zur Überprüfung dieser Effekte wurde der längsschnittliche Datensatz (597 Dienstleister aus vier von ursprünglich sechs verschiedenen Organisationen wurden nach 12-18 Monaten erneut befragt) herangezogen. In den durchgeführten moderierten Regressionsberechnungen erwies sich Kundenorientierung als bedeutsamer Moderator, der in der Lage ist, die positive Beziehung zwischen dem Stressor Emotionale Dissonanz und den Burnout-Dimensionen abzupuffern. Die Effekte konnten sowohl im Querschnitt als auch im Längsschnitt gezeigt werden. Eine Moderatorwirkung von Kundenorientierung im Zusammenhang mit dem Konzept der Persönlichen Leistungsfähigkeit konnte dagegen nicht nachgewiesen werden. Mit Hilfe von Strukturgleichungsmodellen wurde die Wirkungsrichtung zwischen Kundenorientierung, Emotionaler Dissonanz und der Stressreaktion Burnout untersucht. Bei der multivariaten Kausalanalyse gelangte das LISREL-Verfahren zur Anwendung, wobei verschiedene Modelle bezüglich ihrer Angemessenheit überprüft wurden. Die Befunde zu den direkten Effekten bestätigen die hier postulierte Hypothese, dass Kundenorientierung den Charakter einer internen Ressource hat und zur Verbesserung des Wohlbefindens beiträgt. Gleichzeitig zeigten aber nur die Modelle einen guten bzw. besseren Fit, bei denen auch der umgekehrte Kausaleffekt von der abhängigen auf die unabhängige Variable freigesetzt wurde. Der stärkste direkte Zusammenhang besteht dabei zwischen Kundenorientierung und der Variable der Persönlichen Leistungsfähigkeit. Bei der Untersuchung der indirekten Effekte konnte gezeigt werden, dass zwischen Emotionaler Dissonanz und Kundenorientierung keine direkte signifikante Beziehung vorliegt. Dagegen erwies sich Emotionale Dissonanz als bedeutsamer Stressor für Emotionale Erschöpfung und Depersonalisation, wobei in gleicher Weise wie bei der Kundenorientierung nur Modelle, die auch gleichzeitig den umgekehrten Kausaleffekt modellierten, einen guten Fit erkennen ließen. Daraus kann gefolgert werden, dass gegenseitige Effekte zwischen den Konstrukten bestehen und Rückkopplungsschleifen die beste Erklärung für das Wirkungsgefüge der untersuchten Variablen darstellen. Abschließend werden die Ergebnisse hinsichtlich ihrer Einordnung in theoretische Zusammenhänge und ihrer praktischen Konsequenzen diskutiert.
Ziel der vorliegenden Arbeit war es, die kognitiven und neurophysiologischen Grundlagen des visuellen Arbeitsgedächtnisses (AG) zu untersuchen. Es wurden zwei Studien durchgeführt. In der ersten wurden per Verhaltensdaten die Ressourcen von Manipulationsprozessen im visuellen AG nach Materialart erfasst. Dazu wurden insgesamt sechs Experimente konstruiert. In der zweiten Studie wurden mit zwei Experimenten die neurophysiologischen Grundlagen des visuellen AG per funktioneller Magnetresonanztomographie (fMRT) dargestellt. Im Folgenden wird kurz das Modell des Arbeitsgedächtnisses nach Baddeley (1992) erläutert, gefolgt von einer Beschreibung der visuellen Pfade, welche für die Struktur des visuellen AG grundlegend sind. Danach werden die kortikalen Korrelate des visuellen AG skizziert. Anschließend werden aus den dargestellten Befunden die Methoden für die beiden Studien dargestellt und deren Ergebnisse diskutiert. Baddeley (1992) definiert das Arbeitsgedächtnis als ein System für das kurzfristige Halten und Manipulieren von Information, welche für weitere komplexe kognitive Prozesse wie Verstehen, Lernen und Schlussfolgern benötigt wird (Baddeley, 1992). Baddeley und Hitch (1974) entwickelten ein Modell des Arbeitsgedächtnisses, das aus drei getrennten Subsystemen besteht: Einer zentralen Exekutive (ZE), welche als übergeordnetes Aufmerksamkeits-Kontrollsystem arbeitet und die in das aktive Manipulieren von Material involviert ist, wie z.B. die mentale Rotation von Objekten. Dazu wurden zwei Sklavensysteme postuliert, die phonologischen Schleife und der visuell-räumlichen Notizblock (im folgenden visuelles AG genannt). Die phonologische Schleife hält phonologisch basierte Information und der visuell-räumliche Notizblock visuelles Material. Resultate aus psychologischen Experimenten und bildgebenden Studien dokumentieren, dass sowohl die kognitiven wie die neurophysiologischen Grundlagen des visuellen AG auf Basis der Materialart („Was vs. Wo“) und den operierenden kognitiven Prozessen („Halten vs. Manipulieren“) organisiert sind. Das Verhältnis zwischen den beiden Faktoren Material und Prozess ist bisher sowohl für die kognitive als auch für die neurophysiologische Ebene trotz einer Vielzahl an Untersuchungen umstritten. Im folgenden Abschnitt werden knapp die für die Struktur des visuellen AG wichtigen parallelen perzeptuellen Bahnen beschrieben. Eine funktionelle Trennung der visuellen Wahrnehmung erfolgt bereits in der Retina. Magnozelluläre Ganglienzellen sprechen vor allem auf Luminanzunterschiede an, parvozelluläre auf Wellenlängenunterschiede (Livingstone und Hubel, 1987). Kortikal wird die visuelle Information weiter in parallelen Bahnen verarbeitet. Eine ventrale Bahn analysiert vor allem Form und Farbe („Was“), eine dorsale die räumliche Position von Objekten und Bewegungen („Wo“, Ungerleider und Mishkin, 1982). Es konnte demonstriert werden, dass die Aufteilung der visuellen Wahrnehmung in eine ventrale und dorsale Bahn auch für höhere kognitive Prozesse wie das Halten von Information im visuellen AG erhalten ist (Della Sala et al., 1999). Die Autoren fanden bei neuropsychologischen Patienten Doppel-Dissoziationen in der Bearbeitungsleistung von Arbeitsgedächtnistests, welche sensitiv für das Halten von ventraler und dorsaler perzeptuelle Information sein sollten. Zusätzlich validierten die Autoren die Tests mit Interferenzaufgaben an Gesunden. Die Leistungen beider Tests wurden jeweils durch verschiedene Arten von Interferenz (räumliche vs. visuelle) beeinträchtigt. Somit konnte demonstriert werden, dass das Halten im visuellen AG nach Materialart getrennte Ressourcen aufweist. Ungeklärt ist, ob diese Trennung auch für aktive Prozesse wie das Manipulieren bestehen bleibt. Auch in den kognitiven Neurowissenschaften ist die Organisation der neurophysiologischen Grundlagen des Arbeitsgedächtnisses umstritten. Es fanden sich in einer Reihe von Studien deutliche Hinweise, dass der frontale Kortex (FK) eine zentrale Rolle für das visuelle AG einnimmt (Bauer und Fuster, 1976). Eine Vielzahl an Studien erbrachte allerdings widersprüchliche Ergebnisse hinsichtlich der funktionalen Organisation des FK nach Material („Was vs. Wo“, domänspezifische Theorie, Goldman-Rakic, 1987) und Prozessart („Halten vs. Manipulieren“, prozessspezifische Theorie, Petrides, 1994). Studien, die demonstrierten, dass der ventrolaterale FK für das Halten von Objekten und der dorsolaterale für das Halten von räumlichen Relationen spezialisiert ist (Courtney et al., 1998), konnten nicht immer bestätigt werden (DEsposito et al., 1998). Es konnte allerdings gezeigt werden, dass das verwendete Stimulusmaterial in den Experimenten großen Einfluss auf die Ergebnisse hatte und dass vor allem ein Defizit in der Konstruktion von ventralen Stimuli bestand, welche nur wenige räumliche Bestandteile beinhalteten (Sala, Rämä und Courtney, 2003). Somit ist diese unklare Befundlage unter anderem auf den Mangel an geeigneten Paradigmen zur Untersuchung vom Halten und Manipulieren ventraler Information zurückzuführen. Mit Studie 1 sollte per Verhaltensdaten untersucht werden, ob Prozesse der Manipulation auf materialspezifisch getrennten, kognitiven Ressourcen basieren. Die Studie bestand aus sechs Experimenten. Die ersten drei bestanden aus einer Dual-Aufgabe, in der ventrale und dorsale Information einzeln oder synchron manipuliert werden mussten. Die Manipulation ventraler Information wurde über das Mischen von Farben erfasst, die Manipulation dorsalen Materials über das mentale Rotieren von Halbkreisen. Zur Kontrolle von perzeptuellen und seriellen Lösungsstrategien wurden drei Varianten des Experimentes konstruiert, welche sich in der zeitlichen Darbietung der Stimuli unterschieden. In den Dual-Bedingungen der Experimente 1-3 trat keine Interferenz auf. Dieses Resultat unterstützt die Annahme getrennter, materialspezifischer kognitiver Ressourcen für das Manipulieren visuellen Materials. Im vierten Experiment mussten die Probanden eine räumlich-räumliche Dual-Aufgabe bearbeiten. In der Dual-Bedingung von Experiment 4 entstand Interferenz, da beide Aufgaben das gleiche dorsale System im visuellen AG beanspruchen. Zwei zusätzliche Experimente wurden zur Kontrolle der untersuchten Prozesse konstruiert (Experimente 5 und 6). Mit ihnen sollte überprüft werden, in welchen Umfang Prozesse des Manipulierens und des Haltens der visuellen Stimuli (Farbe und Rotation) auf Ressourcen der phonologischen Schleife und der zentralen Exekutive basieren. Es wurde dokumentiert, dass weder das Halten noch das Manipulieren des Materials die phonologische Schleife in Anspruch nimmt. Die Manipulation des visuellen Materials beruhte im Gegensatz zu deren Halten auf zentral-exekutive Ressourcen. Die Resultate zeigen, dass die materialspezifische Aufteilung der visuellen Verarbeitung auch für höhere kognitive Prozesse des Manipulierens erhalten ist und dass sich das Manipulieren im Ausmaß der benötigten zentral-exekutiven Ressourcen vom Halten unterscheidet. Studie 2 beschäftigte sich mit der funktionellen Organisation der neurophysiologischen Grundlagen des visuellen AG. Auf Basis des für Studie 1 entwickelten ventralen und dorsalen Halten- und Manipulationsparadigmas wurden zwei Experimente für das fMRT konstruiert. Im ersten Experiment mussten die Probanden Farben und räumliche Orientierungen halten, im zweiten Experiment mussten sie beide Materialarten manipulieren. Es konnte aufgezeigt werden, dass die Aufteilung des FK materialspezifisch erfolgt. Das Halten und Manipulieren der Farbinformation aktivierte Regionen um den Sulcus frontalis inferior, das Halten und Manipulieren des räumlichen Materials beanspruchte Regionen in der Nähe des Frontalen Augenfeldes (Kreuzung des Sulcus praecentralis / Sulcus frontalis superior). Der Kontrast zwischen Halten und Manipulieren erbrachte keine solche dorso-ventrale Dissoziation des FK. Die Ergebnisse der Verhaltens- und fMRT-Daten beider Studien verdeutlichen die Organisation der kognitiven und neurophysiologischen Ressourcen des FK nach Materialart, aufbauend auf dem ventralen und dorsalen perzeptuellen Pfad. Das Ergebnis der vorliegenden Studie bestätigt frühere Untersuchungen zur Organisation des FK (Courtney et al., 1998) und erweitert die bisherigen Resultate dahingehend, dass der FK auch für Manipulationsprozesse materialspezifisch organisiert ist.
Die Arbeit befasst sich mit der Zusammenhangsstruktur einer Vielzahl von Aufmerksamkeitskomponenten, welche aus deutlich unterscheidbaren theoretischen Perspektiven postuliert werden. Untersucht wird insbesondere die Frage, inwieweit zu den auf konzeptueller Ebene differenzierten Aufmerksamkeitskomponenten entsprechende kognitive Fähigkeiten empirisch separiert und in ein gemeinsames, theorienübergreifendes Aufmerksamkeitsmodell integriert werden können. Zunächst wurde unter Fragestellung 1 untersucht, ob fünf häufig postulierte Aufmerksamkeitskomponenten in der Tradition Posners (s. Posner & Boies, 1971; Posner & Rafal, 1987), Alertness, räumliche Aufmerksamkeit, fokussierte Aufmerksamkeit, Aufmerksamkeitswechsel und geteilte Aufmerksamkeit, empirisch unterscheidbare kognitive Fähigkeiten darstellen. Im Anschluss daran wurde unter Fragestellung 2 analysiert, welchen Beitrag die Aufmerksamkeitskomponenten in der Tradition Posners zur Erklärung konzeptuell unterscheidbarer Aufmerksamkeitskomponenten aus Sicht der Handlungstheorie (Neumann, 1992), aus der Arbeitsgedächtnisperspektive (Baddeley, 1986) sowie aus Sicht der psychometrischen Konzentrationsforschung (z.B. Brickenkamp, 1994; Moosbrugger & Goldhammer, 2006) leisten. Unter Fragestellung 3 wurde eine faktorenanalytische Integration aller einbezogenen Aufmerksamkeitskomponenten in ein theorienübergreifendes, integratives Aufmerksamkeitsmodell vorgenommen. In Anlehnung an Theorien, welche Aufmerksamkeit sowohl auf perzeptive Prozesse als auch auf die exekutive Kontrolle bei der Bearbeitung komplexer Aufgaben beziehen (Bundesen, 1990; Logan & Gordon, 2001), wurden zwei Basisdimensionen bzw. grundlegende Aufmerksamkeitsfaktoren vermutet, nämlich perceptual attention und executive attention, welche interindividuelle Fähigkeitsunterschiede über die verschiedenen Aufmerksamkeitskomponenten hinweg erklären. Schließlich wurde unter Fragestellung 4 auf theoretischer wie auch auf empirischer Ebene untersucht, inwieweit sich Konzentration in den Erklärungsrahmen mehrdimensionaler Aufmerksamkeitsmodelle eingliedern lässt, indem eine konzeptuelle sowie statistische Rückführung von Konzentration auf mehrdimensionale Aufmerksamkeit vorgenommen wurde. An einer Stichprobe von 232 Studierenden wurde die Leistung in 13 Aufmerksamkeits- und Konzentrationstests erfasst. Konfirmatorische Faktorenanalysen zeigten, dass die fünf Aufmerksamkeitskomponenten in der Tradition Posners miteinander in Beziehung stehen, jedoch klar separierbar sind. Aus den getesteten Strukturgleichungsmodellen ging hervor, dass diese Aufmerksamkeitskomponenten signifikant und in unterschiedlicher Weise zur Erklärung von konzeptuell unterscheidbaren Aufmerksamkeitskomponenten beitragen. In hypothesenkonformer Weise erwiesen sich Aufmerksamkeitswechsel und geteilte Aufmerksamkeit als bedeutsam für die Erklärung von Konzentration sowie von handlungsorientierten Aufmerksamkeitskomponenten. Hinsichtlich des integrativen Aufmerksamkeitsmodells konnte die vermutete 2-Faktorenstruktur, welche einen Generalfaktor perceptual attention sowie einen spezifischen Faktor executive attention enthält, bestätigt werden. Das vielfach von Aufmerksamkeit getrennt behandelte Konzentrationskonstrukt konnte auf theoretischer Ebene durch Aufzeigen konzeptueller Entsprechungen in den Erklärungsrahmen mehrdimensionaler Aufmerksamkeit eingegliedert werden. In konsistenter Weise ließ sich Konzentration auf empirischer Ebene durch Aufmerksamkeitskomponenten nach Posner sowie die beiden Faktoren des postulierten integrativen Aufmerksamkeitsmodells substanziell erklären.