Open Access

Henrik Hopp

• Der zentrale Aspekt der vorliegenden Arbeit ist die Untersuchung psychophysiologischer Konsequenzen von Emotionsregulationsanforderungen und deren Beeinflussung durch individuelle Differenzen. Hierbei wurden in Studie 1 subjektive, verhaltensbezogene und physiologische Konsequenzen von Emotionsregulation und deren Beeinflussung durch individuelle Differenzen untersucht. Die Studien 2, 3 und 4 fokussieren auf Emotionsregulation in einem Service-Kontext (Emotionsarbeit). Während in der Emotionsregulationsforschung der Einfluss individueller Differenzen bisher wenig untersucht wurde, existieren insbesondere in der Emotionsarbeitsforschung kaum experimentelle Studien, die kausale Rückschlüsse auf den Zusammenhang von emotionalen Regulationsanforderungen mit subjektiven, verhaltensbezogenen und physiologischen Reaktionen erlauben. Hierbei fanden insbesondere physiologische Parameter und individuelle Differenzen keine bzw. wenig Berücksichtigung. Studie 1 zeigte, dass individuelle Differenzen eine moderierende Wirkung auf den Zusammenhang von Emotionsregulationsinstruktionen und verhaltensbezogenen sowie physiologischen Reaktionen aufweisen. In den Studien 2 und 3 konnte gezeigt werden, dass die Vorgabe, emotionale Zustände darzustellen, die nicht in der Arbeitssituation empfunden werden (emotionale Dissonanz), in einer simulierten Interaktion mit einem unzufriedenen Kunden mit mehr Emotionsregulation und mit einer verstärkten physiologischen Belastung des Service-Angestellten einherging. Ebenso waren in den Studien 2, 3 und 4 Versuchsteilnehmer mit einer geringen negativen Affektivität (hier: Trait-Ärger bzw. Neurotizismus) durch geringere psychophysiologische Belastungsreaktionen gekennzeichnet, sofern starke Regulationsanforderungen an sie gestellt wurden. Zudem zeigte sich in Studie 4, dass die Vorgabe, positive emotionale Zustände 40 darzustellen, zu einer organisational vorteilhafteren Expressionsleistung gegenüber der Vorgabe negative emotionale Zustände nicht zu zeigen, führte. Zusammenfassend sprechen diese Ergebnisse dafür, dass häufige Konfrontationen mit starken Regulationsanforderungen die Belastung von Service-Angestellten erhöhen und die Entwicklung von kardiovaskulären Erkrankungen begünstigen können. Die vorliegenden Moderatoreffekte implizieren, dass Personen mit geringer negativer Affektivität weniger vulnerabel gegenüber den negativen Konsequenzen starker emotionaler Regulationsanforderungen in unangenehmen Kundeninteraktionen sind.