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Cécile Gerischer

• Zu den wichtigsten Zielgrößen der Unternehmen gehört die Kundenzufriedenheit. Diese wird von Unternehmensseite mit Hilfe von technischen Hilfsmitteln gemessen und analysiert, um sie kontinuierlich steigern zu können. Dabei spielt vor allem eine große Rolle, welche internen oder externen Faktoren mit der Kundenzufriedenheit in Zusammenhang stehen und diese beeinflussen. Der Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit wurde vor allem in den letzten Jahren verschiedentlich diskutiert. In der Automobilindustrie kann von einer positiven Wirkung der Händlerzufriedenheit auf die Zufriedenheit der Kunden ausgegangen werden. Dabei werden nicht alle Zufriedenheiten des Händlers mit den Leistungen des Herstellers einen gleich großen Einfluss ausüben. In der vorliegenden Studie wurde untersucht, welche Händlerzufriedenheitsdimensionen auf die Service- und auf die Kaufzufriedenheit des Kunden wirken. Diese Fragestellung wurde anhand eines, in einem deutschsprachigen Land erhobenen, Datensatzes von einem deutschen Premium-Automobilhersteller analysiert. Es wurden sämtliche Händlerzufriedenheiten mit dem Hersteller als auch alle Zufriedenheiten mit den Kundenprozessen abgefragt und nach einer Dimensionalitätsprüfung mittels der Analysemethode Hierarchisch Lineare Modelle getestet. Wie erwartet bestätigte sich die Hypothese, dass die Händlerzufriedenheit einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit mit dem Service hat. Bei den Testungen des Zusammenhangs mit der Kundenkaufzufriedenheit ergaben sich jedoch keine signifikanten Ergebnisse. Auffällig ist bei den Ergebnissen auch, das nur die Händlerzufriedenheiten eine Wirkung aufweisen, bei denen eine Beziehungskomponente mit dem Hersteller im Vordergrund steht und es weniger um die standardisierten Leistungen des Herstellers in Bezug auf die Produkte geht. Die Relevanz dieser personalen Elemente und die Differenzierung zwischen dem Service- und dem Kaufprozess werden diskutiert.
• Customer satisfaction is one of the biggest goals companies have. Therefore, it is important to understand internal or external factors influencing and relating to customer satisfaction. During the last years, there were a lot of discussions about the influence of employee satisfaction on customer satisfaction. A positive impact of dealer satisfaction on customer satisfaction can be expected in the automotive sector. Here, not all parts of the dealer’s satisfaction with the performance of the manufacturer will have an equal influence. In this study, the author investigated, which dimensions of dealer satisfaction have an impact on customer’s sales- and/or service satisfaction. The question was explored using data from a German premium automotive manufacturer. All information on the dealer’s satisfaction with the performance of the manufacturer as well as the dealer’s satisfaction with the sales- and service-process was collected and after a Dimension Test analyzed and tested by means of the Hierarchical Linear Model method. As expected, the hypothesis stating that dealer satisfaction exerts a positive influence on service satisfaction was confirmed.. There were however no significant results providing evidence for the impact of the dealer satisfaction on sales satisfaction. It is worth noting that only dimensions with relationship components, dimensions that focus lesson products and/or standardized performance, show effects on customer satisfaction. The relevance of these personal elements and the differentiation between service - and sales-process are discussed.